*筆者：2016年4月曾分享過「探討千禧世代如何形塑旅館業的未來」的文章，文中的「智能科技(Smart Technology)」段落中就提及過位於日本長崎縣佐世堡市豪斯登堡的機械人旅館(日文原意指「奇怪的旅館(Henn-na Hotel)」)以生物樣態(有人形與恐龍)的機器人接待客人，托運行李，甚至在住客一離開房間之後就立刻清理房間，而這間旅館的宗旨是創造一個全境高科技的體驗，包括利用人臉辨識系統來開門。

            然而近三年的時間過去了，這間創始的機器人旅館「奇怪的旅館」也陸續出現始料未及的狀況：故障、升級週期比預料的來得短很多，而機器人在判讀人類的語音要求時也出現落差與失誤，導致旅館的人類員工疲於奔命，工作量未減反增，當然，也連帶造成顧客滿意度直直落。於是乎，旅館業者為了解決上述問題被迫進行「機器人減量」措施，並增加人類員工，而這個案例也可視為當前高程度機械人旅館的試驗範本。

            機械人旅館並非完全不可行，「奇怪的旅館(Henn-na Hotel)」目前在日本已有六個據點在營運，只是尚有一定程度屬於試驗階段(包括人力介入必要程度、穩定度層面等)，需要再拉長觀察時間並加以評估分析其相關數據資料，但對於科幻電影情節的先行試驗與成真，是有其正面意義。

           當我們人類已開始漸漸習慣智慧手機與智能音箱的語音助理服務時，慢慢接受陪伴與寵物機器人隨侍在旁時，全機械人旅館的推展也是科技演進下的一項產物。只是，若談到最原本的，有「人味」、有「互動溫度」的旅館服務時，真實存在的人類員工仍是必要與基本的，而機器人旅館算是便利性與人力缺乏不足時的選項(但要考量到硬體維修升級，軟體程式更新以及相關成本等問題)，當然，也是種噱頭。

           說實在的，就算是人類的旅館員工也有可能表現出如一般機器人的制式僵化，甚至還不如iPhone 的Siri 及谷歌的語音助理的幽默風趣(→畢竟它們有海量的雲端資料庫幫忙)，某個國內餐飲集團素來以標準作業流程(Standard Operating Procedure)管理而「聞名」，好處是在一切條理明確之下易於訓練考核與品質維持，缺點是容易少了彈性與人味，單純吃個飯還要聽著叨叨絮絮的標準台詞，不禁也要murmur起來。

           對於人類員工的制式呆板，有可能來自於經驗不足而只能靠標準規範來應對，有可能來自於服務熱情的磨損殆盡所打的安全牌，也有可能是員工已成功內化標準流程並認定是絕對真理所致，亦或是員工被安置在不合宜的職務上，未能適才適任。服務業面對的是形形色色的人，標準作業流程是大原則，各種例外的反應與狀況往往只能見招拆招，或是藉由經驗，過往案例去做相對合適的處置。

           不過話說全球酒店業龍頭—萬豪酒店集團已經在2018年與亞馬遜公司合作及試驗旅館客房版的語音助理Alexa和Echo並結合物聯網技術(Internet of Things, 縮寫IoT)，讓住客得以享有一對一的個人化服務，而非讓總機人員或前檯人員老是得處在「一打十的葉問模式」，或有別於「高貴的」貼身管家以外的經濟選擇(畢竟不是所有人都可以負擔得起高檔房型的高檔服務，或是飯店VIP等級人士)。這種介與全機器人旅館及一般傳統旅館飯店之間的模式(客房遙控用與查詢用的平板電腦也是類似的方式)，是近年來各國際連鎖酒店集團都在努力的方向，以期能為顧客體驗更加分，並同時能彙整相關數據做為集團營運策略上的依據。

           下方的二則相關報導文章可做為業界案例來看，同時也可參考先前的科技相關文章( 文章一、 文章二、文章三、文章四 )。Cheers!

日機器人始祖飯店 開始減少使用機器人
2018/10/19 21:36 中央通訊社    譯者: 黃名璽 / 核稿: 張佑之

日本長崎縣佐世保市主題公園豪斯登堡內的「奇怪飯店」，是金氏紀錄認定的第一家機器人員工飯店。（截圖自 豪斯登堡YouTube網頁）

（中央社東京19日綜合外電報導）日本長崎縣佐世保市主題公園豪斯登堡內的「奇怪飯店」，是金氏紀錄認定的第一家機器人員工飯店，但隨著機器人增加帶給從業人員更多負擔等因素，飯店正試圖減少使用機器人。

日本長崎新聞報導，奇怪飯店決定減少一直以來備受關注的機器人。

奇怪飯店2015年開幕時，引進6個種類共82具機器人，擔任導覽、搬運行李及清潔等任務，並被金氏紀錄認定「第一家用機器人擔任員工的飯店」，吸引不少外界目光。飯店後來持續增加機器人數量，最高峰2017年10月時，共有27個種類共243具機器人在飯店內工作。

不過，持續增加的機器人，也開始造成從業人員的工作負擔。例如放在各房間內的語音機器人，因為對客人需求的語音辨識精確度低，變成還是得由從業人員直接回應房客提出的各項需求。

飯店從2015年開幕以來已進入第4年，機器人的維修成本也增加，加上每次的開關機都很費時，似乎已遇到瓶頸。基於這些理由，奇怪飯店總經理大江岳世志說，今年開始試著減少機器人員工，到9月為止，已減少到16個種類共85具機器人。

大江說，曾幾何時，這批機器人已不是最先進，現在面臨是要換新還是要淘汰的選擇；目前希望留下的是娛樂性高，且不會對從業人員帶來麻煩的機種。大方向來說，希望能在不依賴機器人的情況下提升工作效率。

影／日本「怪異飯店」機器人太笨狂出包增工作量　老闆怒裁一半機器人員工

2019-01-16 12:48:36  limitlessiq.com 張岑宇／綜合報導

▲日本「怪異飯店」機器人太笨狂出包增工作量。（圖／翻攝自每日郵報，下同）

日本九州的豪斯登堡擁有舉世聞名的機器人旅館「怪異飯店」（変なホテル），啟用了 243 個機器人，有恐龍機器人當櫃檯和服務機器人在飯店內遊盪，但近日卻因狂出包，反而增加工作量，飯店內243個機器人創造的問題比它們能解決的問題還多，因此決定放棄使用其中一半的機器人。老闆將一半機器人員工解雇，未來將啟用更多真人。 

（圖／翻攝自每日郵報）

「怪異飯店」於 2015 年在豪斯登堡開張，由恐龍機器人替你辦理入住的「怪異飯店」，推出後大受歡迎，隔年立刻被金氏世界紀錄認證為世界上第一家機器人飯店，並於 2017 年 3 月中，在千葉縣舞濱──也就是東京迪士尼附近，開設第一家分店，每間客房還有「恐龍蛋」機器人Tapia，可控制電視等設備。 

客房助理機器人 Tapia （圖／翻攝自每日郵報）

怪異飯店近 9 成工作由機器人包辦，這次開張的二號店，包括前台待旅客辦理入住、退房的服務，能說日語、英語、韓語及中文的恐龍機器人在內，總共使用 9 種共 140 台機器人，甚至連水缸裡悠遊的魚兒都是機器人！ 

垃圾桶機器人（圖／翻攝自每日郵報）

根據英國《每日郵報》報導，飯店開幕至今，員工和客戶接獲許多機器人故障或是出包的投訴，已經裁掉一半以上的機器人，裁掉的原因是因為機器人反而增加員工的工作量。 

客人發現飯店內的機器人無法回答基本問題，因此機器人就被裁掉，首先被解雇的機器人就是在房間內機器人助理「Churi」。 

客房助理機器人Churi （圖／翻攝自每日郵報）

機器人出狀況的案例不勝枚舉，有客人投訴房間裡的機器人不停地叫醒他，打斷他的睡眠令客人感到相當困擾，此外，位於櫃檯內的機器恐龍也無法派上用場，還是必須靠人工的方式檢查客人的護照進行 check-in 的動作等等。

其他被解雇的機器人包括兩個搬運行李的機器人，由於他們只能去大約24個房間，無法去完飯店內的100個房間，在下雨或下雪時也無法工作。此外，迎賓機器人也無法回答有關航班時刻表和附近旅遊景點的問題。

行李運送機器人 （圖／翻攝自每日郵報）