2016年著名韓劇「W 兩個世界」劇照

*筆者：「星星不比貓途鷹」意指政府的星級評鑑效益遠不及旅遊評論網「貓途鷹(TripAdvisor)」與眾多訂房平台網站的旅客評論、評分。

              先前(2018年9月)特地為了台灣的星級評鑑與國際連鎖酒店的競合問題做了專文( 上篇 / 下篇 )，而前陣子也看到觀光局正評估規劃「五星+」 (或「六星)的進階版評鑑制度。如今近日所見的下方幾則報導，倒是讓筆者邊看邊笑，也有了動力再作分享文，實因相當能反應實際的狀況：凸顯出政府機關單位能否跟上時代與國際潮流，而首長並非只是酬庸佔缺，以及政策方針讓眾多業者莫衷一是甚至有白費力氣之虞，至於最重要的消費者也是興趣缺缺。

             國際連鎖酒店集團的旗下品牌基本上定位明確，該有怎樣的表現與建置都有白紙黑字可依循，對於顧客而言，按實際需求入住奢華品牌乃至於平價經濟型酒店，簡單可行並有「可預期性」，因而才會對於政府的星級評鑑之「行政指導」覺得是另一個平行的時空，必要性之感受不深，即筆者所謂的「W 兩個世界」。然而品牌酒店在基本功上的稽核，除了有酒店集團內部執行者外，像是「美國汽車協會(AAA)」五鑽評等與「富比士旅遊指南」的星級評鑑等外部評比，則能強化品牌酒店應有的水平及入住的參考依據。需知：評鑑是工具而非目的。

            對於台灣旅館市場佔比超過九成六的國內自有品牌(含集團)業者，在發覺加入星級評鑑後所得的實際效益遠不如旅遊訂房網站的旅客評比時，自然就感到更「物無所值」，選擇不參加或持續觀望；而現今消費者對於政府的星級評鑑所知有限(或對可性度存疑)且習慣傾向於依據旅遊與訂房網站中的旅客評分與評論來選擇住宿地點，實因相對真實可靠。得要提的是，雖然比拼旅遊訂房網站的評論很重要，但業者的經營必須對得起消費者的住宿體驗，陳舊過時甚至磨損的裝潢擺設與用品、運轉效能不佳的空調系統等狀況務必改善，雖然成本增加，但住房率、評比分數也會跟著提升。

            世代交替，消費模式快速變動的現今，如何吸引與擄獲消費者的芳心是重要的課題，而誤把工具(星級評鑑)當目的的觀光局行銷策略，應該要再琢磨琢磨。當然，選擇國際連鎖品牌酒店也是相對具有信賴感、不踩雷的簡易方式。(爬評論文可真的很累唷~~)
→「派屈克，你真的很故意…」
    「啊不然咧？ XDD 」

*資訊更新: 交通部觀光局已於2019年4月23日正式公布修正版的「星級旅館評鑑作業要點」，   並新增「卓越五星級旅館」等級。 

旅館星星不比貓途鷹，Oops…

觀光局星級旅館效益不高  業者改拚訂房網評比
2019-03-16 11:01 聯合報  記者:洪安怡╱即時報導

交通部觀光局辦理星級旅館評鑑制度近10年，至今參與家數僅1成。有業者指出，參與星級評鑑要投注大筆資金維護、整修，但效益不如預期。不少業者認為，拚訂房網的評比分數，遠比參與官方評鑑來得更有效益。

觀光局參考美國AAA評鑑制度，於2009年訂定星級旅館評鑑制度，共有五顆星，一、二星為滿足基本安全和品質，以背包客、學生、年輕族群為主，三、四星則是在基本安全之外還加上設計感，五星旅館則強調高級服務、頂級配備；評鑑對象為領有觀光旅館業營業執照的觀光旅館，和領有旅館業登記證的一般旅館，業者自由報名參加。

為鼓勵業者參與星級旅館評鑑，觀光局提供最高100萬元的補助，鼓勵星級旅館營造在地特色，發展創新元素，如導入在地文創或藝術家作品，結合在地農產品等；三星以下旅館首次加入連鎖品牌也可申請加盟金等補助。

但依據統計，全國旅館總數約3300家，已加入觀光局星級評鑑的旅館僅451家，占比約1成多，其中六都占了超過一半；參與度最高的縣市是高雄市，其次為台北市；參與度最低的是金門縣、連江縣，分別只有1家，新竹縣也只有2家。

為何業者對星級評鑑參與意願不高？觀光局解釋，業者擔心在公安消防的硬體設備上，除了原本的稽查外，加入星級評鑑又要重新檢查一次，違規會遭到裁罰，又或者要費心整理維護才能達到評鑑標準，但台灣旅館、飯店供過於求，投入成本沒有明顯反映在住房率上，導致卻步。

台灣星級旅館協會理事長莊秀石指出，參與星級評鑑的旅館數一直在減少，除了檢查麻煩又嚴格之外，重點是參與的誘因太低，像是要爭取4-5星，裝潢設備地毯都要更新，要花好幾百萬元，且一建築物違章檢查、安全衛生檢查每年縣市政府都有1-2次，參與星級評鑑還要再要求，很容易令業者退卻。他說，此次春遊原本打算替星級旅館加碼，後來又取消，真的是不應該，再這樣下去，明年星級旅館恐怕只剩下兩百間。

獲交通部觀光局五星等級評鑑的台北寒舍喜來登大飯店   (圖片來源：飯店官網)

對星級評鑑無感  消費者：訂房網旅客意見更具參考性
2019-03-16 11:12  聯合報  記者: 洪安怡╱即時報導

參與交通部觀光局推行的星級評鑑旅館家數逐年減少中，消費者說現在多會參考訂房網的評比。有專家指出，星級評鑑的規範較為死板，有業者受限硬體規格只能拿到三星評價，但在時下時興的訂房網站上卻能拿到四星，那還不如不要參與評鑑，這也是評鑑低落主因之一。

台北的邱太太指出，以前沒有訂房平台的時候，訂國內外的住宿確實會以星級旅館為參考。現在有了訂房網以後，會改用評價加上星級做參考；不過，星級旅館通常也代表比較貴，評鑑指標的無障礙設施、總房間數等，也不是自己考慮的重點，只要知道房間是否舒適、人員服務好不好，覺得訂一般的旅館就可以。但是訂房網的評比，不會顯示消防安檢是否合格，會有點擔心。

基隆的吳小姐表示，自己出門訂飯店，從不曾考慮觀光局的星級旅館評鑑，只會看訂房網站上的評價，她比較相信一般旅客親身住宿後的心得體驗，感覺可信度會比較高，官方評鑑感覺就是有漏洞讓業者可以獲得高星級。

台中張先生則說，自己住過觀光局評鑑的三星旅館，但硬體設備陳舊、服務不佳，覺得只有一、二星的價值，不太了解觀光局的評比標準，感覺上跟國外的評比制度相對寬鬆。

世新大學觀光系副教授陳家瑜表示，其實沒有很多旅客知道觀光局的星級評鑑，也許觀光局可考慮和訂房網站合作，當民眾在訂房時，除了可以看見訂房網的評比外，也強調露出飯店已經獲得官方的星級評鑑。

陳家瑜說，現在旅館樣態多元，星級評鑑一套標準難以全體適用，建議可以進行類型調整，例如城市酒店、渡假飯店、商旅，甚至是特色汽車旅館都可以納入評比，像是商旅類的五星飯店，跟豪華型五星級酒店標準不同，但同樣可以獲得五星好評。

另有專家指出，曾經立法通過讓星級旅館有房屋稅、地價稅等減免，但並未實施，且星級評鑑的規範較為死板，例如要達到四星旅館，一定要有兩間以上的餐廳跟廚房。

觀光局指出，預計推出全新星級旅館評鑑制度，結果最快5、6月就可定案，也鼓勵業者透過評鑑重新檢視，接受專家檢驗，看自己還有哪些進步的空間。

獲交通部觀光局五星等級評鑑的香格里拉台南遠東國際大飯店   (圖片來源：飯店官網)

觀察站／別成了落後指標 官方評鑑要與時俱進
2019-03-16 13:41  聯合晚報   記者 洪安怡

交通部觀光局推行官方星級評鑑已久，耗費大量成本人力推行，參與度卻遲遲無法提升，甚至成了落後指標。追根究柢，除了參與的旅館數太少，參考價值不高，近年來消費者訂房方式改變，也降低了星級旅館的曝光度。觀光局應該提高誘因，讓更多旅館願意爭取參與，更要大刀闊斧改變評鑑制度並加強行銷，不要讓星級評鑑淪為官方「自嗨」遊戲。

要吸引旅館願意摘星，自然要有強大的誘因，除了提高補助外，更重要的是這個評比努力摘星後的結果，能不能吸引消費者真正上門。

觀光局評鑑將旅館分成一到五星五個等級，但試問，有多少旅館拿到一、二星評比，會把認證掛在旅館內？如果辛苦參加評鑑卻拿到低星級評等，不少旅館恐怕會選擇不參加。

另外，官方評鑑應重新思考，如何提高評鑑可信度，甚至將評鑑當作一種品質認證，如同《米其林指南》星級名單。

此外，青年旅館的評比標準，和國際飯店的評比標準，自然不會相同，一套標準適用所有旅館，對走平價、高性價比的旅館相當不公平。

將不同旅館分類評比，也讓有不同需求的民眾，可根據自己住宿需求和經濟能力，參照評鑑結果找到適合自己的住宿選擇，才能讓更多業者願意加入，也方便消費者理解旅館特性、作出做出更適宜的選擇。

獲交通部觀光局五星等級評鑑的澎湖福朋喜來登酒店   (圖片來源：訂房平台網站)