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台東桂田喜來登酒店的外觀 (圖片來源: 旅遊評論網站 )

筆者必須承認台東桂田喜來登酒店的體驗系列文相較於歷來的酒店住宿篇章算是下手力道最大的，因為大部份的酒店都點到為止或沒有「太嚴重」的情況，而本篇主角則是相對特別的一位(→踩雷踩到底？咦？)。關於台東桂田喜來登酒店的總結評論，自從在新竹英迪格酒店的住宿體驗文中採用了酒店集團會員及谷歌搜尋引擎的評論後，也將比照同樣方式，以求較為全面地了解顧客的觀點。先來看看「萬豪旅享家(Marriott Bonvoy)」的會員們說了什麼：

萬豪酒店集團官網的會員評比網頁(截圖來源：酒店官網 )

至於上圖的中間區塊則是分數與評論者的分佈狀況，在127則評分中，4分以上者有108則，未達4分者有19則，意即滿意程度達85%；而在會員等級中，金卡會員以下者有37位，金卡會員以上者有54位(另有35人為「非會員」或「未表明會籍」者，似有1位漏填)，意即77%的會員評價在4分以上。上圖的下方區塊左半則顯示發表評論的客群以家庭親子為主(59則)，佔整體46%，其次則為伴(情)侶客群(37則，佔27%)，右半則是發表評論者以使用中文的華人為主(佔三分之一)，至於英文的部份則未必是歐美客，但也有31%的佔比。

Google評論網頁 (截圖來源： Google搜尋引擎 )

至於在谷歌評論的部份則總計有2408則，其中4分以上的佔比有86% (2071則)，未達4分者則是14%(337則)；另外，谷歌評論中有特別挑出評論族群最多者為「家庭客群」與「情(伴)侶客群」，前者評分為4.3分，後者是4.1分。需了解的是，谷歌評論雖有兼及其他訂房與旅遊評論網站的評比，但因無門檻與限制之故，有時會發生偏頗的狀況。

由德國網路反饋數據管理顧問公司TrustYou分析577則評論所得結果 (截圖來源: Google搜尋引擎 )

若再仔細分析家庭客群的反饋，「客房」部份僅有2.8分，應與房間實際使用坪數與動線流暢程度有關，「位置」則因位於台東市中心，前往各景點的交通便捷而有4.4分，至於「服務與設施」部份則是3.8分。

由德國網路反饋數據管理顧問公司TrustYou分析577則評論所得結果 (截圖來源: Google搜尋引擎 )

至於情(伴)侶客群的反饋分析中，「位置」部份也有4.4分，至於「服務與設施」部份則是3.5分。

上述部份為以「量」的面向來分析台東桂田喜來登酒店的評比，接著再輔以「質」的面向來觀察會來得更真實，因為確實有「數字評分高，而文字評論卻是『普普通通』及一些負面反映」。若有試著瀏覽萬豪集團官網之住客評論的話，確實正面評價多並且偏重於酒店位置的優越與便利以及酒店產品在台東住宿市場中的相對稀有與豪華(這部份筆者也認同)，但也有少數如同筆者所遭遇「一般般」的服務以及對於「萬豪白金會籍以上會員在三樓喜來登俱樂部的餐飲品項少」之反映。至於在眾多的谷歌評論中，也是差不多如同萬豪官網評論內容一樣的正面程度。不過，當中少數踩雷(或不甚滿意)的顧客評論與「酒店服務的穩定與一致性」之間是有某種程度的衝突，而後續的「補救措施是否及時完善」也會決定評論是否止跌回升。

台東桂田喜來登酒店自2016年12月24日正式加盟萬豪酒店集團起，迄今已有二年半的營運時間，然而似因成本與經營成效之故而逐步縮減、變更服務項目與程度，特別是在會員這個區塊。而對於以國人旅遊為主的台灣渡假酒店市場，或許相對不用太在意會員身分(→因為其實還蠻多台灣人對於國際酒店品牌或是陌生或是無感，只要設備外觀佳、使用沒問題、人員服務感覺親切即可)，然而「外行的看熱鬧，內行的看門道」，喜來登品牌酒店是否名符其實，服務是否做到位，品牌精神是否經由員工傳達給客人，就是關鍵了，不然原本的「桂田酒店台東館」就很夠用了。以筆者實際感受與體驗，勉強給出了4分在萬豪集團自動寄出的住宿問卷調查上，至於與整體評論之間的落差，就讓看倌們自個兒去判斷囉。 Cheers!