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台北新板希爾頓酒店外觀 (圖片來源：酒店官網 )

(總算可以結尾了~~汗…) 本篇將接續聊聊台北新板希爾頓酒店開幕營運滿一年(2018/10/04開幕)後的顧客評論之「老闆，跟上次的一樣」。在系列文04時才首次注意到希爾頓集團官網並未提供會員評論，雖然感到有些奇怪以及不夠大方(→瞧人家萬豪都願意公開評論，你還這麼扭捏~~ XD)，也只能邀請「貓途鷹(TripAdvisor)」跟固定來賓「谷歌評論」，以一般消費者的角度來檢視台北新板希爾頓酒店這一年來的營運狀況。

依照「貓途鷹(TripAdvisor)」所公開的資訊，在新北市板橋區當地37間旅館酒店評比中，台北新板希爾頓酒店是名列第一名。而在280則顧客評比之下(擷取時間點：2019/11/26)，台北新板希爾頓酒店獲得4.5分之高分(5分為滿分)，換算成百分制則是有90分，實屬難得(可參見下方圖片)。

旅遊評論網站「貓途鷹」的酒店總體評分 (截圖來源：貓途鷹官網 )

總體評分的四個面向─「地點」、「清潔與衛生」、「服務」、「划算度」─當中，前三者均得4.5分，而最後的「划算度」則是4分。「划算度」可以用「CP值」來看待，只是要看與「誰」做比較、做基準，若是「同室操戈」，與隔壁的板橋凱撒大飯店及淘趣漫旅相互比較，恐怕是「寶寶心裡苦但不說」，若是大台北地區的飯店酒店都拿來做比較，筆者覺得倒不至於拿不到超過4分至4.5分的分數。

旅遊評論網站「貓途鷹」的評分細項 (截圖來源：貓途鷹官網 )

再分析評等分數1至5分的佔比，評價5分者佔66.42%(186筆)，4分者佔22.86%(64筆)，3分者佔6.78%(19筆)，2分者佔2.14%(6筆)，而1分者佔1.8(5筆)，因此4分以上的好評者佔89.28%(250筆)。另外，若以語言與國藉別推估客源佔比(見下圖，至於交通部觀光局的統計數據則未見)，則歐美與英語系人士129筆(46%)、華人(含大中華區)92筆(33%)、日本人47筆(17%)、韓國人12筆(4%)，華人以外的國際客源佔67%(尚未計台灣以外之客源)，可見其國際客源佔比高。

旅遊評論網站「貓途鷹」的評分細項 (截圖來源：貓途鷹官網 )

只是，某二則評論讓筆者不禁替台北新板希爾頓酒店感到「可憐」(谷歌評論因涵蓋貓途鷹的部份，也會看得到這二則評論)，那是來自於業界之間某位「特殊客人」，比較有爭議性或是「懂得要求」。他是一位「複姓」的台灣客人(但註冊帳號是看不出來的)，也是位「旅館酒店控」，自行付費住遍各大飯店酒店(但至少比黃琪好多了)，只是…比較刁鑽，客訴與網路評論向來是必備款。筆者記得也曾經在部落格收到他留言，幸好是正面的，現在想起趕緊拍拍胸口，「不怕不怕」(笑)。

在大致瀏覽貓途鷹的實際評論後，正面的評論當然有(如：地點位置、服務、客房、餐飲等)，而負面的抱怨則集中在「硬體與隔壁飯店共用所造成的困擾」(地下停車場、頂樓泳池使用及更衣、健身房使用與管理等部份)、「服務人員態度」(包含：一般狀態及處理顧客問題及客訴)、「硬體使用穩定度」(如：客房水壓、電視頻道)等面向。說實在的，每一間旅館酒店在營運初期都必需經歷一段時間的磨合期，至於時間的長短，就要看上下齊心的程度與改善問題的積極度了。不過，筆者的感覺是，希爾頓酒店雖然在15年後再度正式回歸台灣市場可喜可賀，但卻遇到一個偏著凱撒飯店(國裕開發公司) 的業主(→畢竟是親生的，希爾頓酒店算是養子。 XD )，連商標名稱暨營業事項也霸佔著多年(可參考台北中山逸林酒店首篇分享文)，不過，所幸這商標在近期(今年10月)已移轉回希爾頓酒店集團(商標之一 / 商標之二)。至於當初為何不把板橋凱撒大飯店與淘趣漫旅合併成一棟，而台北新板希爾頓酒店則是另外獨立一棟，倒是令筆者好奇，如果只是為了頂樓無邊際泳池的話，「究竟值不值得」是可以討論的，只是木已成舟，也只能成為閒嗑牙的話題。

接著再來看看台北新板希爾頓酒店在「谷歌評論」上的狀況，得附加說明的是，谷歌評論未若貓途鷹的把關機制來得嚴謹，筆者就曾看過籌備中的酒店竟有負評低分，整個就很鬧，如果是工程噪音，請直接跟當地環保局反應，如果是競爭同業的惡意言論，小心吃官司跟現世報應(→We are monitoring you…)。

谷歌評論 (截圖來源：谷歌搜尋 )

在谷歌評論中，總計有1257則評論(擷取時間點：2019/11/26)，其中5分者(滿分)佔57%，4分者佔28%，3分者佔2%，1分者佔4%，4分以上佔整體85%，平均分數4.3分較貓途鷹的4.5分略低一點。若再以上方圖片所附的Booking.com的評論做比較(滿分改以10分計)，也較低些(8.6 / 10)，多少是因為在谷歌評論上的網民比較「不受控」(無門檻，均可發言)的關係。業者在面對極端值，除了仔細了解原委以及積極處理外，若是「無的放矢」的個案，在統計學中，為了去掉此類極端值對抽樣群體的影響與代表性，會用中位數來替代，意即「不把它算進去」。

在大致瀏覽實際的谷歌文字評論後，由於數量較多，內容也是包山包海，除了有上述貓途鷹的狀況外，也有宴會樓的相關問題反應及客訴以及近期「希爾頓悅食薈」的銷售話術與使用問題，甚至是人資召募相關問題也有見到，但大致上好評佔大部份，這也是仍能得到4.3分的原因。

其實，台北新板希爾頓酒店、板橋凱撒大飯店與宴會樓所一起構成的建築體在全台眾多旅館酒店中目前幾乎算是唯一的案例(雖然筆者很不想稱它為「雙品牌酒店(同酒店集團的品牌共構)」，但某種角度它也算是，即「A品牌+B品牌」就算)，然而在二間酒店的樓地板使用比例、頂樓與地下停車場的規劃與管理、客用電梯、二間酒店與宴會樓的連結使用問題，都暴露出當初業主在設計規劃上的問題與盲點 — 一旦人、車流量一大，倒楣的除了第一線的服務人員以外，客人也是 — (未來的台北市信義區A7區塊之Taipei Sky Tower 凱悅雙品牌酒店暨購物中心是否早已預想規劃好龐大人車流量進出與動線的問題，屆時也可以瞧瞧。)，想藉由「共用的方式擴大使用的效益(坪效)」之出發點雖好(有種早期希爾頓的風格FU—著重坪效)，但這一年營運下來的這相關問題層出不窮，真的務必要好好正視與處理，不然客人可會「此恨綿綿無絕期」，第一線服務人員也會被客人的「子彈」掃射陣亡(→臉皮厚的狀況除外~~ XD )。

至於，服務人員的態度與處理問題(客訴)妥善程度，則要探究「服務的穩定度」，有時客人接觸服務人員的「時機點不湊巧」就會造成客人感受不佳，比方服務人員剛被上一個客人「刮了一頓」，而你是不知情的下一位客人；又或者服務人員剛被一群客人「轟炸」過，「生命力」只剩「半格」，而你是接續的下一位單獨客人。在理想且專業的條件下，「上述的狀況不應該發生，因為那只是藉口，每一位客人都享有『應有的服務』(→「標準作業流程」其實也大都以此概念為基礎)，不然你做什麼服務業？」而這一類的言論，筆者確實有在他處的留言區看過，有的留言還加碼「我是付錢的客人」(→有錢真好~~ XD)。要如何能在「服務人員應盡責與遵循標準」以及「顧客擺態與過度吹毛求疵」之間取得「最大公約數」有時是個難題，畢竟「人」可以在標準之上「錦上又添花」也能在標準之下「讓人不罵不行」，除了「自律」與「他律」的管理外，加點「同理心」進去(不論是對服務人員或顧客)，會較為圓滿些。

問筆者真實的態度？如果不是在「為體驗文而體驗」的狀況下(畢竟那是作業，必須儘可能全面檢視  XD )，個人其實還算蠻好講話的，除非經常去住的旅館，品質有下滑(比方清潔方面)而且還不只二、三次，自然就忍不住得當面提一下了，如果加上退房時還問了第101句制式問題「您這次入住覺得如何？」，自然就「爆氣」(誤) 「和緩但又有點沒好氣」地提出實際狀況供旅館「下 ‧ 次 ‧ 改 ‧ 進」(笑)。

A：(舉手)
P：「您請說。」
A：「派屈克，你真的會爆氣嗎？」
P：「有耶，為了二個有明顯白白的牙膏漬(大概一元或五元硬幣大小)在杯底的漱口杯，現在想想還真可笑~~ XD 當時的想法是：一個就算了，還有另一個乾淨的可用，結果二個都中招，叫我晚上怎麼刷牙啊啊啊？是不是很值得『哦氣氣氣氣』？(笑) 發現當時剛好也要出門，於是下樓表情嚴肅又有點小冒火地跟櫃檯反應(他們那一陣子確實客房清潔的品質不怎麼穩定，總會有「意外驚喜」)，並請他們在筆者外出回來之前更換好。(←就說是奧客咩~~XD)」
「那間酒店在今年上半年以前幾年算是很常選擇住宿的地點，位置、交通便捷、週間價格親民(會員多去幾次也不會太心痛)，不多也不少的風格，沒什麼可挑(制式化有時是個優點，因為「可預期性」的安心感。)。當然，營運上的基本功要穩定，不然累積的小火又要爆氣了。(→有兼職開採天然氣？ XD ) 」

剛岔題了一下。綜上所述，台北新板希爾頓酒店雖然有先天上的限制，但基本上仍如系列文的首篇一樣「被大台北地區飯店市場相對低估的一間酒店」，住宿產品有其「CV值 (cost/value)」的正向位置，而在板橋地區的自助餐廳大比拼中(朋派自助餐、Mega 50的50樓Cafe、悅市集、饗食天堂)則看似仍有進步的空間(→饗食天堂竟然才是最大敵人…)，不過，拜「希爾頓悅食薈」會員所賜，對於前期的「產品推廣與認識期」至後續的「產品熟悉與固著期」目前所知已有相當大的助益，讓一般民眾對於館內各餐飲單位能更常「走動到訪」。歲末年終之際又將迎來新的一年，預祝台北新板希爾頓酒店營運更加順利，站穩腳步，因為可還有後繼者「台北板橋馥華艾美酒店」預計4~5年後完工開幕，市場還會更「精彩」。Cheers!