April 26, 2022,  by Forbes Travel Guide Editor Jennifer Kester

To find the best of the best, Forbes Travel Guide’s incognito inspectors stay at each hotel for three days and two nights, posing as ordinary guests. They test up to 900 objective, rigorous standards, from modern-day luxuries—such as whether a room is set up to enhance sleep or whether the food-and-beverage choices are health-conscious—to more traditional amenities, such as the quality of the décor and the courtesy of the staff. Seventy-five percent of a hotel’s rating relies on service, while the remaining 25 percent is determined by the quality of its facilities.
為了找出萬中選一的店家業者，富比士旅遊指南的匿名調查人員以一般旅客的樣態入住每家旅館酒店三天二夜。調查人員以高達900項客觀、嚴格的標準檢視各家旅館，從現代的奢華服務，例如客房規劃是否有助於睡眠、就寢，餐飲品項是否具備健康意識，到較為傳統經典的服務面向，比方旅館裝潢的品質程度與服務人員的禮儀。審查標準中，75%在於旅館的服務，而25%才是取決於旅館硬體設施的品質。

See the full list of 2022 Star Awards winners here, and learn more about the newest additions to the collection below.
2022年富比士旅遊指南星級評鑑得獎名單請見此，而了解更多新進榜的店家業者請見下方連結*。

*筆者按：本文僅節錄原文前三分之一的說明。

2022年富比士旅遊指南星級評鑑的台北市名單 (截圖來源: 富比士旅遊指南官網 )

《富比士旅遊指南》台北市的「推薦級別酒店」(左至右依英文字母順序排列，分別為誠品行旅、台北君悅酒店及台北寒舍艾麗酒店)

《富比士旅遊指南》台北市的「五星&四星級別酒店」(上至下，左至右，依英文字母順序排列，分別為五星級的台北文華東方酒店，四星級的台北晶華酒店、台北遠東香格里拉大飯店、台北萬豪酒店、台北W酒店)

*筆者按: 圖示中有二家旅館被標註了「健康安全認證(Health Security Verified)」，此為富比士旅遊指南針對於業者在「健康與衛生標準(Health and hygiene protocols)」、「清潔消毒的用品與操作流程(Cleaning products and procedures)」、「防護面罩(或口罩)與個人防護裝備(Masks and PPE)」、「通風設計(Ventilation)」、「管理階層問責制(Management accountability)」、「與顧客及員工溝通健康安全防護事宜(Health safety communication with guests and employees)」等面向，進行超過360項客觀的標準檢視。

《富比士旅遊指南》台北市的「四星級別水(芳)療中心」(左至右依英文字母順序排列，分別為台北文華東方酒店芳療中心，台北晶華酒店沐蘭芳療中心)

2022年富比士旅遊指南星級評鑑的台北市名單(列表式，截圖來源:  富比士旅遊指南官網)

在下方「如何獲得富比士旅遊指南的評比」的圖解說明裡，可以對於富比士旅遊指南在年度榜單公佈前所做的準備有個概括了解。

富比士旅遊指南匿名稽查工作圖解說明* (圖片來源: 富比士旅遊指南 )

*中譯(由上至下，從左到右)：
「如何獲得富比士旅遊指南的評比」(標題)
「標準與評比方式」(次標題)
「我們的標準與評比方式」

「富比士旅遊指南先決定年度評鑑的目的地，再搜查出每個目的地的最佳旅館酒店。」
「一位匿名稽查員平均每年要搭機12.5萬英哩的距離並花費190天在評比工作上。」
「一位匿名稽查員平均入住一家旅館至少二晚。」「匿名稽查員在住宿期間以普通旅客的形式出現，並以高達900項的標準檢視各家旅館。例如：當稽查員的人或車停在大門的路邊時，是否在30秒內就有服務人員前來致意問候？客房內是否擺放鮮花或真實的植栽？」

「一名匿名稽查員每次住宿都會撰寫一份完整的報告。」「每位匿名稽查員平均每年寫出72.7萬字的稽查報告，而小說《戰爭與和平》總字數為58.7萬字可作對照基準。」

「當稽查報導送達富比士旅遊指南的總部時，稽查員客觀的回報資料就會套用到評分機制裡，其中75%相當著重在軟體服務層面，而25%才是硬體設施品質。我們的標準在於『親切有禮』、『體貼入微』、『個人化』服務，但奢華的要素也必須要呈現。」「所有獲得富比士旅遊指南星級評鑑排名、獎項的旅館酒店都證明他們在旅遊目的地內傳達、呈現了絕佳的服務。」
「我們所評鑑的旅館酒店僅有22.7%能獲得五星等級殊榮，使得富比士旅遊指南星級評比成為倍受尊崇的全球旅館業獎項之一。」

至於不少人好奇(或獵奇)的「祕密客 (mystery shopper)」(匿名稽查員，incognito inspector)，除了先前曾分享過的電影《五星級的美好人生 (A Five Star Life)》，在2021年2月時，旅館業專業媒體Hospitality Net 曾刊出富比士旅遊指南匿名稽查員的訪談影片，影片中的匿名稽查員(畫面右方)因保密的原因，在不妨礙講話的前提下，儘可能遮掩、包緊緊。該篇專訪文的文字敘述「Join us for this unique opportunity to hear directly from one of Forbes Travel Guide’s expert inspectors who has visited more than 700 hotels, restaurants and spas around the world. Find out what inspectors look for before they even walk through the door, and how to make them smile without fail. There will be an opportunity for Q&A. (請參與此次千載難逢的機會，您可以直接聽到已造訪過全球700多間旅館、餐廳與芳療中心的富比士旅遊指南專業稽查員之看法。在匿名稽查員走入自家大門前，先了解他們尋求的標準與體驗為何、如何不失準(→醜一 😆)又能讓他們有滿意的微笑。此次訪談會安排『問答時間』的機會)」

台北文華東方酒店獲五星評鑑的臉書貼文

回顧過往關於星級評鑑的文章，主要是三篇「W 兩個世界」系列文(文一/ 文二 / 文三)，外加「突破盲腸」文，內容偏重於「國際連鎖酒店集團的品牌規制相對完善，旅客可依預算、旅館位置、偏好的服務類型與程度乃至於品牌特色與會員評論，做為預訂旅館酒店的依據」(→如果在旅館現場反映問題或抱怨的處理不佳，還有集團的會員中心可以客訴，但大部份的住宿問題，其實當下、現場反映就可以解決掉，未必拖延到退房後再向會員中心投訴。)，而交通部觀光局的「星級評鑑制度」已推動13年，實際接受與通過評鑑的現存業者目前有400家 (2014年則一度有521家)，約莫佔全台旅館總數一成，除了因政府相關的補助與業者的升級成本之間的糾結、評鑑的過程與相關規費等面向之外，各訂房網站、平台的旅客評論更容易影響消費者的訂房意願，對於業者比較有實際的效益，即便政府專責單位想規範旅館標準與品質(→類似台灣農產品有CAS與鮮乳標章，筆者買鮮乳時會認明「那隻牛」)，立意良善且有其必要性(畢竟看顧的是台灣整體旅館業)，但目前所見是推動不甚順利。

就筆者個人的立場，因為世界觀已浸泡在國際連鎖酒店集團的環境多年，習慣「怎樣的品牌酒店應該給到怎樣程度的服務」，基本上已跟台灣的星級評鑑差不多的意思，比方不能要求智選假日酒店(Holiday Inn Express)生出一個行政酒廊(Executive Lounge)給高階會員以及客房送餐服務(Room Service)，因為那是高端以上等級的品牌酒店之標準，而像台中萬楓酒店願意給高階會員每月專屬的「Happy Hour 日」則是業者願意(捨得)多照顧高階會員，這在品牌規範上應該是不需要的。「什麼酒店品牌應該有什麼服務表現」猶如「什麼星等的旅館應該有什麼標準呈現」，當然，共通的「基本標準」(如客房清潔、致意問候與應答)仍舊是基石，而筆者在國際連鎖酒店集團找到可依循的標準，有為者亦若是。期待明年的富比士旅遊指南星級評鑑榜單有台灣新人進榜。

[寫在文末]驚豔的五星川菜餐廳

在上方節錄文章的另外三分之二內文裡，有間餐廳設計令筆者驚豔的川菜餐廳(見下圖)是獲得五星評比的酒店館內餐廳「蜀道」，就酒店官網的介紹：「『蜀道』是絕無僅有的高級川菜餐飲概念，主打四十年代民國時期在成都公館大宅内，名流縉紳的川式府邸宴會佳餚體驗，講求名貴食材、精細技藝、烹調技巧和風味絕倫，顛覆川菜紅辣傳統印象。重現具有八十多年歷史底蘊的成都廚藝精髓，引領賓客展開「辛」和「辣」以外最地道的品味探索之旅。」，藉由如此的內裝設計，基本上已經有沉浸式體驗之感(→不用戴VR眼鏡)，猶如在四川山城內用餐(雖然成都市位在平原~~)。