除了新冠肺炎疫情三年(2020~2022年)造成台灣旅館業人力外流至其他產業以外，旅館業長久以來的相對低薪、排班排休與輪班的工作模式，再加上少子化、國內部份產業出現人力需求拉扯、求職者與在職者價值觀的轉變等問題重重疊加下來，人力市場的供需失衡與人才爭奪使得現今台灣旅館業的缺工更甚於以往。想解決、減輕旅館業的人力缺口？引進外國人力(才)是方案之一，然而台灣旅館業的薪資福利是否足以吸引外國人才？或者業者只是想從相對低薪的外國移工配額大餅分一杯羮？這是需要探求其真意的。

至於運用科技產品與技術減輕、分攤實際旅館服務人員的工作量，不論人力足額或不足額的狀態下，是有正面助益的，舉凡電話語音系統將外線電話分類過濾、轉接，提供自助與人工辦理住退房手續的選項，多元介面的服務溝通管道(如：電話、傳送即時數位訊息與需求、直接告知現場人員等)、送物機器人等，能讓現場第一線服務人員更有餘力、時間處理更深度的顧客互動與問題解決。另可參見筆者曾在2019年9月下旬所分享的「科技產品在旅館業的實際運用」之文章 (文章01 / 文章02 )。相對地，現今的奢華品牌酒店即便有導入科技產品與數位服務介面以滿足更全面的顧客需求、便捷性，仍力求至少1位員工服務1位客人，達成更深度的顧客互動與體驗。

坦白說，旅館業的本質很「吃」「顧客的實際感官體驗」，意即筆者先前曾分享的「旅館業是銷售體驗的產業」(這來自於近年進修所學)，因顧客不能在「元宇宙」吃到佳餚、喝到美酒、聞到香氣、感受日曬的溫度，因為那是虛的，而AI助理服務無法完全替代人與人之間的實際互動，但能提供相當稱職的協助與輔佐。適時適度的運用科技於旅館業是必要的。至於未來能否像科幻電影一樣，由真人一般的機器人服務顧客，則端視科技的發展程度。

Virtual hotel front desk: what does it mean for your property?

(虛擬的旅館前枱對於您自家的旅館有何意義？)

Posted on 20 Apr at 11:39 am eHotelier.com Cloudbeds by Paula Carreirão

It only takes five minutes. A study by Cornell’s Center for Hospitality Research shows that a 5-minute wait at check-in can lead to a 50% decrease in guest satisfaction. No beautiful lobby or warm coffee can make up for long queues. In a fast-paced world where guests expect self-service and personalization, lodging properties should assign resources to fully optimize their front-desk operations and deliver the attention that every guest deserves.

只需要五分鐘*就可決定顧客滿意度。 康乃爾大學旅館研究中心的一項研究顯示，顧客辦理登記入住時等候 5 分鐘會導致顧客滿意度下滑 50%。 任何漂亮的旅館大廳或熱咖啡都無法彌補冗長的隊伍。 在客人期望自助與個人化服務的快步調世界中，旅館業者應分配資源以充分優化前檯運作，並提供每位客人應得的關注。

*筆者按: (笑) 花費時間的多寡會影響事情發展的結果：一分鐘可以愛上一個人，三分鐘可以泡好泡麵，四分鐘可以拯救全世界，五分鐘是排隊等候的忍耐界限，十分鐘可以談一場戀愛。(←這歌單也太老，骨灰級來著，而且新垣結衣都嫁人了~~當時不少台灣網友大崩潰)

Various software solutions are available to automate workflows and improve front-office management. A virtual front desk can include many tools, including mobile check-in, digital keys, chatbots, and guest messaging solutions. They are increasingly popular with hotel operators, staff, and guests, offering a quick, easy, and contactless experience.

當前各種軟體解決方案可用於工作流程自動化和改善前檯事務管理。 虛擬前檯可以包括許多工具，比如行動裝置的登記入住*、數位(行動)房卡、聊天機器人和訪客留言的解決方案。 這些工具越來越受到旅館業者、員工和顧客的歡迎，因為它們能提供快速、簡單以及非接觸式的使用體驗。
*筆者按: 旅館的住宿登記必需依據當地法令規範而定，手機App的登記入住(mobile check-in)，並非意指「完全跳過前檯接待區的證件登記，而直接依據系統安排的房號直接進房入住」，而這項功能在台灣僅止於「入住確認」。

It’s important to note that technology isn’t designed to eliminate human interaction but provide hotel guests the option to serve themselves at critical touchpoints along the traveler’s journey. It’s about putting customers in charge of their experiences and decision-making.

重要的是，我們需注意科技的運用並非消除人際互動，而是為旅館客人在旅行過程中的關鍵接觸點提供服務的選項。 這意謂著讓顧客掌握自身的體驗和決定權。

Why the hotel front desk is going virtual (為何旅館前檯逐漸虛擬化？)

According to Salesforce, 58% of service organizations worldwide have some form of automation. The increasing adoption of self-service solutions within the hospitality industry has forced lodging operators to rethink their approach to guest service. Thankfully, there are ways to take advantage of automation without sacrificing the human touch.

根據顧客關係管理(CRM)平台公司 Salesforce 的數據，全球有 58% 的服務組織、公司企業具有某種形式的自動化。當旅館產業越來越願意採用自助服務解決方案，旅館業者也不得不重新思考服務顧客的方式。 值得慶幸的是，有一些方法可以在不犧牲「人味」之餘也獲得自動化所帶來的益處。

How a virtual front desk can benefit your property: (虛擬前檯如何對於您的旅館產生益處？)

1. Increase speed and efficiency (增加作業速度及效率)

Technology can collect and analyze information quickly and accurately, and faster service means fewer waiting times, errors, and hassle for guests. To increase efficiency and productivity, think of investing in software that automates repetitive tasks and transactions typically performed manually by employees. Speed and efficiency are key factors in providing a quality customer experience and remaining competitive in today’s marketplace.

科技可以快速且準確地收集和分析資訊，而更快的服務意味著更少的等待時間、錯誤和客人的麻煩。 為了提高效率和生產力，可以考慮投資資訊軟體來自動執行重複性工作與交易，這以往通常都是由員工親自執行操作的。 速度和效率是提供優質的客戶體驗與維持市場競爭力的關鍵要素。

2. Overcame labor shortages (克服人力短缺的問題)

The hospitality industry is amid a prolonged labor crisis. Lodging operators must rethink their approach to operations to find an efficient way to run with minimal staff. Software solutions can streamline internal processes at the front desk, housekeeping, maintenance, and across departments. They can reduce operating costs and lower dependency on an unpredictable labor market.

全球旅館產業正處於長期的人力短缺的危機當中。 旅館業者必須重新思考他們的營運方式，在最低的員工數的前提下仍可有效運作。 資訊軟體解決方案可以簡化前檯、房務、工程和跨部門的內部流程。 它們可以減少營運成本並降低對不可預測的人力市場的依賴程度。

3. Improve staff retention (改善員工留任狀況)

If hiring new staff is a challenge, retaining talent should be a priority. Technology and automation can help you by taking care of repetitive and tedious tasks, giving your staff time to focus on value-driven tasks such as delivering personalized experiences. Your staff will feel more fulfilled and motivated, simultaneously increasing employee and guest satisfaction.

如果召募新員工是一項挑戰，那麼留住人才應該是當務之急。 科技與工作自動化可以幫您的旅館處理重複性高且單調乏味的工作，讓您的員工有時間專注在價值驅動的工作，例如提供個人化的服務體驗。 您的員工會更有自我實現與激勵的感受，同時提高員工和顧客的滿意度。

4. Gain a competitive advantage (獲得競爭優勢)

Self-service is everywhere: banking, retail, telecommunications, air travel, supermarkets, and more. Why would it be different at your hotel? Remember that guests don’t compare your services only with other hotels. They are used to self-service and automation and the speed and efficiency they get in different industries. Today’s guests expect everything digital and at their fingertips.

自助服務無處不在：銀行、零售、電信、航空、超市等產業、領域都可見到。 為什麼會在您自家旅館內有所不同？ 請記住，顧客不只將您的旅館服務與其他同業做比較。 他們習慣使用自助與自動化設施，也習慣於在不同產業中所獲得的服務速度和效率。 現今的客人期望一切服務都是數位化且觸手可及。

5. Improve guest experience (增進顧客體驗)

By automating repetitive tasks, digital solutions can empower employees to provide more personalized service. Staff can focus on delivering unique and memorable experiences, which can also help generate more revenue for the property. To further connect with your guests, answer their questions promptly, and meet their needs every step of the way, consider investing in a guest engagement solution. This type of technology enables guests to contact you on the messaging channel of their choice across multiple touchpoints on the traveler’s journey.

透過把重複性工作自動化，數位解決方案可以讓員工提供更個人化的服務。 員工能專注於提供獨特且難忘的服務體驗，這也有助於為旅館本身創造出更多的收益。 為了更進一步與您的顧客建立聯繫，及時回答他們的問題，並在每個服務階段都能滿足他們的需求，請考慮投資「顧客契合(顧客互動)」解決方案。 這種科技產品能讓客人在旅程中的許多接觸點，以他們所選擇的傳訊方式與旅館方聯絡。

Virtual operations and real connections (虛擬的營運工作與真實的連結)

Hotels should be looking into how to continuously optimize processes to meet changing guest expectations and market conditions. A hybrid model is emerging today as lodging operators determine which front-office operations should be automated and where human interaction is required. While many customers enjoy in-person interactions, a growing proportion of travelers prefer self-service.

旅館業者應該檢視如何持續優化工作流程以滿足不斷變化的客人期望和市場條件。 隨著旅館業者決定哪些前檯作業應該自動化以及哪些方面需要實際的人際互動，現今的旅館營運正出現一種混合模式。 雖然許多顧客喜歡面對面的人際互動，但越來越多的旅客更偏好自助服務。

When is it appropriate to automate services? Before changing your operations, it’s fundamental that you first understand your target audience. You must consider how changes affect service quality and guest and employee satisfaction. Input and feedback are excellent sources for determining the right strategy.

何時適合將服務自動化？ 在改變您的旅館運作方式之前，首先了解您的目標受眾是至關重要的。 您必須考慮到運作方式的改變會如何影響服務品質及客人與員工的滿意度。 新方式的投入與相對的反饋是確認自動化策略是否合適的好來源。

As helpful as technology is, it can’t replace employees’ attention to detail, intuition, multitasking skills, and creative problem-solving. In modern hotels, it empowers staff. With technology to support operations and reduce the manual workload, front desk agents have more time to spend with guests, creating memorable experiences.

儘管科技有其助益的一面，但它不能取代員工對於細節、直覺、多工處理的技能與創造性的問題解決之關注。 在現代的旅館中，科技賦予員工自主的權力。 憑藉支持營運和減少員工工作量的科技，前檯接待人員會有更多時間與客人互動相處，創造難忘的體驗。

Whether virtual or in person, travelers expect quicker, more efficient service from the front desk. Fortunately, hotel technology solutions have never been more accessible to independent properties. Adopting front desk automation increases efficiency, productivity, revenue, and profitability while upholding customer satisfaction.

無論是虛擬的或是實際面對面的服務，旅客都希望前檯部門提供更快、更有效率的服務。 所幸，旅館業的科技解決方案從未像現今如此容易接觸並可供獨立自營酒店使用。 採用前檯自動化服務可提昇效率、生產力、收益和盈利能力，同時保持顧客滿意度。