*筆者: 本篇是繼2019年1月「版本升級追不上 水星逆行幫牽拖 日本機器人旅館之現況與回顧」的文章分享後，針對於智能機器人應用在實際酒店場域裡的正面例證分享，另外，也同時藉此連帶突顯「人力短缺」的議題。

不光是電影《投名狀》裡太平天國之亂的「搶錢！搶糧！搶地盤！」，在現實世界裡的旅館產業則是將「搶糧」改為「搶人」，並且是長久以來的問題。旅館業本質上是勞力密集的產業(目前全智能服務與自助式的旅館仍佔極少數)，需要第一線員工與客人實際互動接觸，才算是有真正的服務品質，不過，近年來台灣旅館市場的投產、供給量仍不斷增加，年輕勞動力人數逐年下降以及年輕世代願意在科班畢業後投身旅館業的比例下滑，使得維持旅館營運的人力金字塔越來越難以有平衡穩定的狀態，尤其在學校實習生青黃不接的尷尬期(寒暑假)更是雪上加霜。

只是，旅館服務趨勢是否會與著名學者威廉 ‧ 大內及大前研一所提出的「M型社會」論點 —原本是社會主流的中產階級往貧富兩端靠攏，並且絕大部分往貧窮的一端位移流動，僅少數中產階級往富有的一端流動與「上位」—異曲同工，意即，演變、分流為「全人服務」與「智能無人服務」二種？因後者尚在發展初期，其實還待觀察(不論是從營運者的角度、消費者的角度以及智能產品製造商的角度)，然而，本系列文所舉的二個案例(分二篇介紹)，看起來在這兩個極端中仍有折衷之道可行且成為實務方案選項，一種「沒辦法之下的有辦法」之感，也可說是「科技始終來自於人性」。

現今，智能科技機器人不拘限於(或淪為)娛樂客人的工作，在較為單一固定或重複性的職務中也可以勝任(如: Savioke公司的Botlr機器人，雲跡科技公司的「潤」機器人，至於台灣也有製造商洛博智動科技)，並同時填補一定程度的人力缺口(如同本篇案例的上海豫園萬麗酒店一樣)，並讓既有的人力可多些心思在處理客人的其他事務上。對岸大陸人口雖多，但年輕世代願意任職於相對低薪的旅館酒店業以及相對枯燥單調的工作(如遞送客房用品)者逐漸減少，台灣甚至全球也都有類似的狀況，因此，智能科技的採用是對於「搖搖欲墜的從業熱情」及「分攤工作量」的問題之解決方法。一同先從上海豫園萬麗酒店的個案看起。

酒店人拒絕「7-11」工作制，有可能嗎？
2019/05/13 酒店高參  記者 小C

【酒店高參】近來，關於酒店人「7-11」工作制的討論雖然逐漸少了，但是這樣的行業現象卻也好像成了行業「通病」，似乎無法改變。事實上，真該如此嗎？真的沒什麼辦法能夠提高酒店人的工作效率嗎？沒有什麼能夠替代酒店人做一些簡單的繁瑣工作嗎？答案想必是否定的，科技賦能行業，相信科技一定會給我們帶來好的解決方案。
*編按：「7-11工作制」指上午7點至晚上11點，工時長達16小時的工作模式，對於中高階旅館經理人而言，在責任制的影響下，會有「不得不如此」的狀況甚至常態產生。

智能機器人「潤」在峰會現場工作中

為此，酒店高參記者小C特別拜訪了上海首批引進雲跡機器人的酒店之一 —上海豫園萬麗酒店，並從總經理閻智慧女士口中了解了雲跡機器人的工作情況。

上海豫園萬麗酒店總經理閻智慧女士

當走進上海豫園萬麗酒店的大廳時，遠遠地就可以看到一個可愛的機器人在前台旁駐足，總經理閻女士高興地向我介紹道，它叫—豫寶。

聊起這位員工的工作情況，閻女士口中滿是讚揚。閻女士說道，最開始引進雲蹟的機器人是因為人員的空檔短缺。在過去，客房部通常會安排兩名實習生負責這方面的工作—全天stand by(待命)為客人遞送物品。在2017年9月份的時候，剛好舊的一批實習生實習結束了，新的實習生還沒有來。在了解到雲蹟的機器人系統後，抱著試一試的心態就將其引進到了酒店。

豫寶在酒店大廳

閻女士開始跟我算起了一筆賬，租賃一個機器人的成本是4000多(人民幣)一個月，而且它可以全天24小時、全年365天無休工作。這樣算來，一個機器人幾乎能完成3個酒店員工的工作量。而且現在酒店招募越來越難，工資較低成為了酒店業的普遍現象，而現在的年輕人也越來越排斥一些相對枯燥無味的工作。因此，對於這種在客房間跑跑腿的工作，交給機器人真是一舉多得。

上海豫園萬麗酒店擁有341間風格時尚的客房，其中包括15間套房。憑藉毗鄰著名的豫園和老城區，距離外灘、新天地以及其它旅遊景點咫尺之遙的優越地理位置，酒店幾乎每天都處於滿房的狀態，因此客人對於遞送物品的需求是非常高的。以前單純遞送客房用品的時候，基本一天都需要跑70-80趟。

上海豫園萬麗酒店(Renaissance Shanghai Yu Garden Hotel)

客人只需透過掃瞄房間中的二維碼(二維條碼，即QR Code)，便可進入機器人商城去選購各式各樣的所需物品。不論是吃的、喝的或急需物品都能由電商系統下單，再由後台系統分配任務到智能貨櫃出貨，最後，送物機器人會取出貨品送至客人的房間。到達客人房間時，機器人會自動撥打客房電話，通知客人開門取物。

閻女士表示，最開始引進雲蹟的機器人只是為了緩解員工招募困難的現象，希望能夠解放一定的勞動力，將簡單繁瑣的工作流程化。但是在實際使用的這一年多時間裡，竟得到了出乎意料的其他好效果。整體來說，可以歸納為以下幾大面向：

一、解放一定勞動力，工作零差錯。

雖然機器人不可能完全取代人類工作，但是可以引進相關方面的機器人解決一些人類不願意做的事務。這樣一來，也可以讓我們的員工從相對繁瑣的工作中解放出來，有更多的精力做一些更加有趣的工作。這樣不僅可以提高員工工作的積極性，也可以讓員工有更多的學習和成長的空間。

機器人服務生系统

二、深獲客人喜愛，好評率百分百。

機器人送物更加便利也更能尊重客人的隱私。無論是三更半夜還是一些相對隱私的個人用品，客人都可以隨時隨地更放心地掃碼要求送貨上門。通常情況下，客人打開房間門發現是機器人的時候一般都會覺得非常驚喜，尤其是女生和小朋友，通常都會想要和她拍照合影。

在節慶日的時候，「豫寶」還會換上一些更加符合節日氣氛的服裝，引起了客人的關注和拍照。現在「豫寶」已經成為了酒店的形象代言人，在一些社群媒體上也都能看到「豫寶」的「形象照」。

關於機器人的部分評論

三、顺應市場及政策的大趨勢。

隨著人們的消費習慣改變，現在酒店迷你吧的使用率變得越來越低。但其使用成本又非常高，這裡的成本不僅是產品本身的購買成本、電力成本、損耗成本，還包括人力成本—一旦投入使用，就要定時更換快過期的產品，客人退房後還要做專門的檢查。

送物過程中的豫寶

對於中國酒店智能化的看法，曾有多年海外工作經驗的閻女士表示，目前國內酒店在智能化道路上比很多歐美國家領先很多，這依靠於民族企業的復興，是我們的驕傲(→畫底線處，別太認真看)。而在未來，智能化一定會成為發展的趨勢。作為酒店的實際運營者，對於這些確實能夠解決酒店人痛點的科技，我們一定會虛心引進並加以運用，也希望越來越多好用的「黑科技」能夠被發明並賦能酒店行業。

(潤機器人)

*筆者按：「996工作制」意指朝九晚九、每日工作12小時、一週工作6天的工作模式，至於「7-11工作制」則猶如早期便利商店一般，16小時全年無休的模式。在台灣，雖有勞動基準法與勞工檢查加以規範、遏止上述二種過勞的工作模式，但仍有大量黑數存在。

作為服務業中人員密集型的酒店業，解決工作時長和工作效率最重要的就是解決人力問題，也就是基礎性和可替代性高的工作能被機械化、程序化、智能化。

從這個角度而言，無論是機器人還是PMS (Property Management System，物業管理系統)等技術，其實都是利用科技賦能解決行業痛點，是技術創新也是服務升級，因此我們應該抱著開放的態度接受新興事物，期待酒店業的7- 11有一天成為歷史的一筆。

(Botlr機器人)