*筆者: 在系列文的首篇談到在「人力短缺」與「工作量不變」的窘境下，智能機器人的採用已經成為解決方案之一並且有實際的案例酒店作為證明。本篇將繼續介紹另一種輔助酒店營運的科技設備—自助入住登記機(self-service check-in kiosk)。

其實，自助入住登記機在全球旅館業界並非新創舉，在世界各地的部份酒店旅館中早已應用多年 (其歷史最早應可以追溯至1980年代後期左右以ATM型式出現但曇花一現，而較為成功的施行與使用則大約始於2000年)，只是目前總體採行程度尚未若機場自助報到機那麼普遍。在台灣，若撇開無人酒店類型不計，接近本篇所述的服務模式之國際品牌酒店者，當屬台北北門世民酒店(citizenM Taipei Northgate)— 位於一樓的自助住退房櫃檯，有輪值的服務人員在一旁可提供必要協助與諮詢。而本篇主角─位於成都環球中心天堂洲際大飯店大廳的自助入住登記機亦是以現場服務人員做為旅客與機器間的潤滑劑。

旅館酒店供給量的增加、人口老化與生育率低落、勞動人口的下降，加之以年輕世代日漸對於旅館業不感興趣(低薪、工作輪值與休假模式、工作內容等面向)，使得旅館人力短缺問題長久持續著，因此智能科技設備的引進可以成為「外籍基礎人力不可得」的狀況下之解決方法。本篇不否認帶有產品置入之嫌(畢竟旅館自助住退房機器有很多製造商)，但我們可以從案例當中看見實際運用的力證。一起瞧瞧！

遺失溫情的酒店前檯，應該如何找回來？
2019年5月20日   酒店高參  記者：小C

【酒店高參】都說科技改變生活，科技賦能酒店行業。毋庸置疑，酒店智能化是未來發展的必然趨勢，然而我們真正需要探究的其實是什麼樣的酒店智能才是酒店真正需要的。對於酒店前檯的智能化管理及探究，很多酒店都做了各方面的嘗試，那麼探究結果如何呢？

*編按：以下現況依據中國的旅館酒店業為基礎，但台灣及世界各地所遭遇的現實情形其實也相去不遠。

[目前酒店前檯困境]

前檯作為酒店的重要部門之一，是客人進入酒店第一個接觸的部門，因此如何為客人提供優質的服務，如何為客人塑造良好的第一印象顯得格外重要。但是目前酒店前檯也面臨了一些困境，主要表現在以下幾方面：

一、難以提高客人滿意度
等候往往會讓人感到煩躁。在入住、退房高峰期或者在有團體辦理入住的情況下，需要排隊等候的時間往往比較長，這種情況下容易引起客人的不滿。我們都知道，情感交流是緩解客人煩躁情緒最好的方法，但是在忙碌的情況下，員工往往無暇顧及客人的情緒。這在某種程度上形成了一定的惡性循環。

二、員工流動率高

三、員工培訓成本高
員工離職率高，流動性大，不僅會影響正常的人員分配和運營工作，酒店還需要花費更多的人力、物力的成本培訓新員工。

成都環球中心天堂洲際大飯店引進自助入住機系統01

面對這樣的困境，酒店上下游的供應鏈業者進行了一連串的探究研發，希望運用技術手段改變現狀，那麼成效如何呢？

[酒店前檯革命探究]

*筆者按: 請參考先前2019年1月「版本升級追不上  水星逆行幫牽拖  日本機器人旅館之現況與回顧」的文章分享。

[酒店智能入住系统]

成都環球中心天堂洲際大飯店

成都環球中心天堂洲際大飯店引進自助入住機系統02

抱著好奇的心態，我向工作人員探究了他們對於自助入住機的看法。工作人員表示自助機的引進給他們的工作帶來了很多便利，由於酒店量體很大，擁有990間豪華客房及套房，在過去的入住和退房高峰期，客人一般都要花很長時間排隊，很多客人是全家來這裡度假的，而要讓小朋友不打不鬧地排隊是很難的，這個時候客人一般都會比較煩躁。

現在自助機系統引進後，入住、退房流程變得非常簡單便利，大大提高了辦理手續的速度，從而縮短客人的排隊時間，提昇客人的滿意度；另一方面，酒店人員的工作也變得更加輕鬆，也有更多的時間和客人交流了，可以向客人介紹酒店的基本設施與概覽，以及推薦周邊的吃喝玩樂好去處；同時可以適當減少值班人數。這樣一來，人手就會顯得更充裕些，不僅可以減少加班時間，也可以減少上夜班的次數。

智客迅自助機進駐成都環球中心天堂洲際大飯店03

*筆者按：由甲骨文公司所研發的Opera物業管理系統堪稱是目前國際旅館業界功能最強大以及最直觀與人性化的作業系統，同時也是所費不貲的付費授權之商業軟體，目前最新版本已至5.6。該系統可以因需求而購買不同程度的套裝服務，並另有快捷版(Opera Express，相對於Opera Full Service而言)，使得付費價格有所彈性。雖然台灣業者自行研發的物業管理系統相對便宜實惠，只是以筆者曾接觸過的金旭系統與靈知系統相比，聽說前者的財務報表「不錯用」，但對於第一線操作者而言，前者既不直觀也不人性化，除非習慣與麻木，不然操作起來不順手。

Opera PMS 介面範例 (圖片來源: 相關網站)

技術的本質不是用來取代人與人之間最有溫度的情感與交流，智能入住可以為消費者創造更具價值的服務和理念，也可以有效解決酒店召募難、人力成本高、人員流動率大、客人體驗不佳等問題。目前市場上的酒店智能入住機林林總總，哪一家業者能夠脫穎而出，相信時間會告訴我們答案。