2020年對於個人與群體都是變動或衝擊的一年，就筆者所知，有的人已經離開旅館業(比方筆者先前曾在瑞士短期進修的同學是其中一位)，不論是主動或是被迫離開，而旅館業者則或因受疫情帶來的國內外長期或短期旅行限制而優惠頻出，或因建築、內裝更新而中止、暫停營業，抑或因變更成為防疫旅館以圖生存，至於「相對受惠」的渡假型酒店(因所在地被視為「健康、空曠」)，則自2020年第二季迄今表現佳。

這話其實很「水瓶新時代」，來自於「自我的覺醒」，而我們所存在的世界是通往覺醒的工具。每個人的人生無法替代與複製，社會群體所認定的成功也未必是個人認為的成功，我們經常是盲從而已，平面以及電子媒體莫衷一是的「成功學」專文，經常是沒有一致的立場又同時加上煽動性的標題，得要謹慎判斷，好好琢磨一番。近期上映的動畫電影【靈魂急轉彎(Soul)】，已有不少評論咸認是給「大人」看的動畫，因為只有大人才會開始思索「人生要如何過？」、「這是我要的人生？」、「如何為這輩子下一個註腳？」等問題。如果晉陞至酒店總經理並獲得對等高薪是人生目標，go for it! (就去吧！) 如果與摯親好友相處的時光很重要，那就要考慮一下旅館產業中較合適的職務，而那通常是後勤部門。如果因為制服好看、形象專業等「表面因素」而進入旅館業，需知，第一線服務人員很多時候都是做相對單調的每日例行工作，客人問題幾乎大同小異，且天天「直直問(台語)」，確定會想再繼續做？(→不過，旅館業的服務品質是來自於這些例行工作的妥善之點滴累積，若再加上「體貼入微(attentive)」與「溫暖(warm)、熱情(passionate)」* ，某種程度，那會是感受上的「奢華體驗」。)

*筆者按：筆者很「唧唧歪歪」(😂)，就是不想跟風「有溫度的」一詞，溫度範圍至少有高中低(熱情、溫暖、冷漠)，說話者是指哪種？語意不明。為何「溫度」直接就是「溫暖」？那原本的「溫暖」被消音、竄位為哪樁？買台「冰溫熱開飲機」送你不？😆

上篇以2020年美國高中及大學生的畢業致詞作結，本篇以旅館業從業人員鼓舞文為始。刊登當時已邁入下半年，旅館從業人員被上半年首波疫情風暴攪得七葷八素，加上每個人在工作一段時間後，可能會有的「工作疲乏感」，一種「內心空洞、了無生趣」的感受，另外也有一種情況稱作「內憂外患」：個人私領域遭受家人或親友對工作的不諒解，公領域又盡是工作中狗屁倒灶的鳥事、人事的傾軋(→「傾軋」意指：互相毀謗排擠 )，鼓勵自然是有其需要。關於「鼓舞文」，其實是筆者試圖將「經典」電影【穿著Prada的惡魔(The Devil wears Prada)】某段落的台詞改編 (造樣造句)為旅館業版本。原本電影片段的內容主要是表達「尊重你的工作並盡全力做到最好，而非只是抱怨」，而筆者則是將焦點再縮小至「旅館業對你的意義是什麼？」的小段落(如同影片中的「時尚產業對你的意義是什麼？」)

筆者經營這「國際連鎖酒店集團」園地已有幾年，一路看看聽聽與研究，深刻感受到「旅館產業是『科際整合』的產業」，因為真要探究起來，整個產業鍊是相當驚人的，一個品牌的誕生與經營、酒店開發案評估與合作、建築與美學、機電管線與資訊系統配置、設施備品供需、人力資源運用、財務與法務能力掌控、廣告行銷、公共關係維繫與處理、會員忠誠制度、全球趨勢觀察與研究等等，講個「一千零一夜」都說不盡。況且，許多領域的頂尖人才經常匯聚在國際連鎖旅館集團揮灑所長、發光發熱，所共同建立起的世界相當光彩奪目，讓人目眩神迷，反觀一般民眾、新聞媒體時不時將旅館業簡化或貶低為「只是賣賣房間、餐劵而已」(有時甚至連一些本土業者也是這麼想，嘖…)，只能說「隔行如隔山」、「夏蟲不可語冰」。在旅館產業工作並非侷限於旅館本身的餐飲部門與前檯、禮賓接待，像是土地開發、客房備品與設備供應、物業管理系統(property management system)建置等等都算在其中，對於「不想跟一般民眾互動」的人來說，純粹「企業之間 (B2B)」的工作職務也是有的，視野其實可以再放大些，坐辦公桌工作的機會也會比較高。對於能恭逢這個新時代到來的每個人，願你能找到屬於自己的勇氣。(→有觸及真心了吧？ 😁 )

當然，進入下半年也意味著上半年受新冠肺炎疫情衝擊的產業統計數據陸續出籠，可做為調整腳步、策略的最新依據。2020年的疫情改變許多人乃至於公司企業的策略方針，就連台北君悅酒店的續約與否也老早牽動著台北旅館市場的角力賽，不過在合約期滿前，業主與凱悅集團續簽了一個很有彈性空間的「5年管理合約」，而一旁的信義區A7地塊開發案也調整為單一凱悅品牌酒店(而非最初的雙品牌酒店)，一切就看未來如何發展了。

筆者過去幾年提及的「多元客群」、「風險分散(雞蛋不要只放在一個籃子)」說法，以務實的態度來看，在2020年及2021年上半年恐怕無法適用，因鎖國而無國外旅客流動的前提下，只能靠重新開發「國民旅遊」的各種可能性，不然無以為繼 。客人就只有這麼多，並以新世代為消費主力，且其消費習慣已變，更懂得錙銖比較、權衡再三，過去看似合理的行銷手法，如今被拆解或看穿的頻率會提高，「酸言」、「吐嘈」的反饋是自然之理，而拼網路話題與點閱率是否能實際轉化成銷售業績，經常是「如人飲水，冷暖自知」。當然，「防疫旅館」的營運策略從去年迄今是個旅館業者短期求生好方式，但到今年下半年恐怕就越來越難再有「盛況」，畢竟疫苗的問世與接種將逐漸減少居家檢疫的必要性，而舊有的經營問題也將再度「堵」到眼前，需好好面對。晚近(若計算至2020年約15年之久)且持續發展中的「服務主導邏輯(service-dominant logic)」學術觀點(由學者 Stephen Vargo 及 Robert Lusch 所提出)在於「解決顧客問題與需求」及「共創商品價值」，而非工業時代的「商品主導邏輯(goods-dominant logic)」(商品價值是生產提供者決定的，而且還軟硬兼施塞給顧客且要求買帳)，這不光是對於旅館業有所啟發，其他產業也早已以此切入市場。在這論點發展演進的歷程中，美國的經濟學者Theodore Levitt 有個相當經典的佳句(1962年)：「人們不想要1/4英吋鑽頭的電鑽，他們要的是1/4英吋大小的鑽孔 (People don’t want a quarter inch drill, they want a quarter inch hole.)」為後繼的「服務主導邏輯」注入了有趣且傳神、易理解的養分。

在你閱讀本文的當下，很高興你撐過2020年這瘋狂的一年，並且同時迎接新時代的到來。「2020轉型年」之語，相信每個人在生活各層面(包含工作)或多或少都有所體認到，而且今年仍將持續其「改變」的力道。過去這一年，希望大家都還有餘力「談笑間，檣櫓灰飛煙滅」(←甘安內？  好吧…那是一個哏~~😂)，並且與「時間管理大師」的精神同在之下(😝←又來了~~)，能夠養家活口也能做自己想做的事情。「平安健康」往往比其他物質的擁有還來得重要，可以說是一種「留得青山在，不怕沒柴燒」的概念，也是我們存在的基石。台灣在去年，相較於世界各國各地，算是極其幸運，生活還能如常運作(只是多了防疫「小」措施，未到封城階段)，雖未能出國好幾波，但「宅旅行」也算是輕鬆愜意。2021年也請大家多多加油，本園地(部落格、臉書專頁及不成材的IG專頁)也請讀者諸公多多支持唷~~~Chu Heart!